“现在办事不用操心，全程有帮办人员辅导材料填写，还能免费打印，太贴心了！”8月26日，在市政务服务中心办理业务的张女士感慨道。这一幕正是我市创新推行“智能引导+人工帮办”双轨导办服务的生动缩影。如今在市政务服务中心，这样的暖心场景每天都在不断上演。

　　今年以来，市行政审批和政务信息管理局政务服务中心以“高效办成一件事”为目标，聚焦群众办事“找不准门、摸不清路、耗不起时”的痛点堵点，创新推行“智能引导+人工帮办”双轨导办服务，让政务服务既有“速度”更有“温度”。

　　智能导办实现“快响应、少等待”。依托“商通办”平台，整合网上预约、小商提醒、政务服务、公共服务、社会服务、特色服务专区等功能模块，并上线智能客服系统，构建起“线上全流程指引”服务体系。群众只需在平台选择业务类型，系统便会自动推送办事指南所需材料清单及办理流程，还能实时解答“材料怎么填”“在哪提交”等常见问题，让群众在办事前就能“心中有数”，大幅减少现场排队咨询时间。

　　人工帮办彰显“有温度、零距离”。政务服务中心组建专业帮办团队，从群众进门开始，提供“进门引导—材料辅导—全程陪办—结果邮寄”的一站式闭环服务。帮办人员不仅熟悉各项业务流程，还会主动协助群众整理材料、填写表格，对不符合要求的材料现场指导修改，避免群众“多跑路”。针对老年人、残疾人等特殊群体，专门开通绿色通道，配备轮椅、放大镜等便民设施，提供轮椅陪办、优先受理服务；对行动不便的群众，更是推出“上门办理”定制服务，让特殊群体感受到“特殊关怀”。

　　此外，市政务服务中心还设立了“双轨导办”服务台，作为智能引导与人工帮办的衔接枢纽。若群众在智能操作中遇到困难，可随时到服务台寻求人工协助；人工帮办过程中，志愿者会引导群众熟悉线上平台，推动“线上线下”服务无缝衔接。

　　“双轨导办”服务推行以来，市政务服务中心业务办理平均时长大幅度缩短，群众满意度明显提升。如今，“办事有引导、疑问有人答、困难有人帮”已成为商丘政务服务的新名片，真正实现了群众办事“零跑腿、零障碍”，让每一位前来办理业务的群众都能高兴而来、满意而归。